📜 Le contrat-cadre et les règles de conduite de la DSP2

Ce que le titre III impose avant la signature

Le titre III de la directive (UE) 2015/2366 rassemble les règles de transparence des conditions et d'information applicables aux services de paiement. Il détermine ce que le prestataire remet à son client, à quel moment, sous quelle forme et dans quelle langue, sans régir la manière d'exécuter un paiement. Le titre IV prend la suite et règle les droits et obligations attachés à la fourniture du service. Les deux titres se lisent ensemble. Le premier fixe l'information due et le contenu du contrat, le second le régime des opérations exécutées ensuite. Une clause de contrat-cadre qui contredit le titre IV ne produit aucun effet, parce que la directive impose une harmonisation complète sur la plus grande partie de ses dispositions. Le texte est applicable depuis le 13 janvier 2018, date à laquelle les États membres devaient avoir achevé leur transposition.

Le contrat-cadre est celui qui régit l'exécution future d'opérations de paiement particulières et successives, et qui peut contenir l'obligation d'ouvrir un compte de paiement. La définition couvre le compte courant, le contrat porteur d'une carte, le contrat d'acceptation signé par un commerçant avec son prestataire, et l'abonnement à un service d'initiation. Une opération isolée, conclue hors de tout contrat de ce type, relève d'un régime d'information plus léger. La qualification retenue commande la liste des informations dues et le moment où elles deviennent exigibles. Elle s'apprécie lors de la souscription, au vu de l'objet du contrat conclu, et non lors de l'examen d'un litige ultérieur.

Le support durable est défini par l'article 4 de la directive. Tout instrument y répond dès lors qu'il permet à l'utilisateur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, d'y accéder ultérieurement pendant une durée appropriée et de les reproduire à l'identique. La messagerie d'une banque en ligne satisfait cette définition. Elle ne suffit pas pour autant à établir que l'information a été fournie, car la directive distingue la fourniture d'une information de sa simple mise à disposition. Dans l'affaire C-375/15, dite BAWAG, la Cour de justice s'est prononcée sur cette distinction le 25 janvier 2017. Une information déposée dans une boîte aux lettres électronique n'est fournie que si sa transmission s'accompagne d'un comportement actif du prestataire, destiné à porter à la connaissance du client l'existence et la disponibilité du message. À défaut, elle est seulement mise à disposition. Le client doit alors aller la chercher. L'arrêt visait la directive 2007/64/CE, dont les notions de fourniture et de mise à disposition ont été reprises par la DSP2.

L'information exigée par le titre III est gratuite, l'article 40 interdisant de la facturer. Un prestataire peut convenir de frais pour une information supplémentaire, plus fréquente, ou transmise par un moyen autre que celui prévu au contrat. Ces frais doivent alors être raisonnables et alignés sur les coûts réellement supportés. Pendant toute la relation, le client peut demander à recevoir les termes du contrat-cadre et les informations de l'article 52 sur papier ou sur support durable. Cette remise est sans frais. La charge de prouver le respect des obligations d'information, en revanche, n'est pas répartie de la même façon partout, puisque l'article 41 se borne à ouvrir aux États membres la faculté de la mettre sur le prestataire. La règle applicable dépend donc du droit de transposition de chaque État membre.

Modifier et résilier, du préavis de deux mois à la sortie gratuite

L'article 54 de la directive régit la modification d'un contrat-cadre en cours d'exécution, qu'il soumet à un délai unique. Ces modifications sont fréquentes, puisque les barèmes évoluent, que les plafonds changent et que les exigences de sécurité se durcissent. Toute modification proposée est communiquée au plus tard deux mois avant sa date d'application envisagée, dans la forme exigée pour l'information précontractuelle. Le silence du client ne vaut acceptation que si le contrat-cadre le prévoit expressément. Le prestataire doit alors avoir informé le client de deux choses, l'acceptation présumée à défaut d'opposition et le droit de résilier sans frais jusqu'à la date d'entrée en vigueur.

Les variations de taux d'intérêt et de taux de change échappent au préavis, sous deux conditions cumulatives. Le contrat-cadre doit ouvrir cette faculté, et la variation doit reposer sur un taux de référence convenu entre les parties. Le client en est informé dans les meilleurs délais, sauf convention sur une autre fréquence. Une modification plus favorable au client s'applique sans préavis. La directive ajoute une exigence de neutralité, la mise en œuvre et le calcul des variations devant s'opérer sans discrimination entre utilisateurs. Une grille répercutée plus vite à la hausse qu'à la baisse contrevient à cette exigence.

La clause d'acceptation tacite a été attaquée devant la Cour de justice. Dans l'affaire C-287/19, dite DenizBank, jugée le 11 novembre 2020, la Cour a refusé de réserver cette clause à certaines catégories de clients ou à certains types de stipulations. La DSP2 ne pose aucune restriction de ce genre. La Cour a assorti cette solution d'une réserve propre aux contrats de consommation. Lorsque le client est un consommateur, ces dispositions s'appliquent sans préjudice de la directive 93/13/CEE sur les clauses abusives. Une clause d'acceptation tacite rédigée en termes très larges reste donc contrôlable au titre du déséquilibre significatif, devant le juge national.

• Dater et archiver chaque version du contrat-cadre, avec la date de communication, le canal utilisé et la population destinataire. Une modification qu'on ne sait pas dater ne s'oppose à personne.
• Notifier activement lorsque la communication passe par un espace en ligne, par un signal qui avertit le client de l'arrivée du message.
• Rendre la fenêtre de sortie exécutable dans les systèmes, et pas seulement lisible dans le texte. La résiliation gratuite doit fonctionner jusqu'à la date d'application de la modification.
• Séparer les variations de taux de référence des autres modifications. Elles suivent un régime distinct et ne consomment pas le préavis de deux mois.
• Rembourser au prorata les frais périodiques payés d'avance, sans attendre une réclamation. L'obligation figure à l'article 55, paragraphe 4.

Exécuter, du moment de réception à la disponibilité des fonds

L'exécution d'une opération de paiement commence au moment de la réception de l'ordre, notion que la directive définit elle-même. Le moment de réception est celui où l'ordre parvient au prestataire du payeur. Lorsqu'il ne tombe pas un jour ouvrable, l'ordre est réputé reçu le jour ouvrable suivant. Le prestataire peut fixer une heure limite proche de la fin de la journée, au-delà de laquelle un ordre reçu est également reporté au jour ouvrable suivant. Cette heure limite doit figurer au contrat-cadre. Un virement saisi à vingt-trois heures un vendredi peut ainsi voir son délai commencer à courir le lundi suivant, par l'effet combiné de l'heure limite et du report au jour ouvrable, sans qu'aucune règle ne soit enfreinte.

La date de valeur est la date de référence retenue pour calculer les intérêts sur les fonds débités ou crédités sur un compte de paiement. Elle se distingue du délai d'exécution et obéit à ses propres règles. Trois règles la fixent. La date de valeur du crédit au compte du bénéficiaire ne peut être postérieure au jour ouvrable pendant lequel le montant est crédité sur le compte de son prestataire. Le montant est mis à la disposition du bénéficiaire immédiatement après ce crédit, dès lors qu'aucune conversion n'intervient, ou que la conversion se fait entre l'euro et la devise d'un État membre, ou entre deux devises d'États membres. La date de valeur du débit au compte du payeur ne peut être antérieure au moment où ce compte est débité. Ces obligations valent aussi à l'intérieur d'un même prestataire, le virement entre deux comptes qu'il tient relevant du même régime.

Le montant intégral de l'opération doit parvenir au bénéficiaire. Les prestataires du payeur et du bénéficiaire transfèrent ce montant sans y prélever de frais. Une exception unique existe, ouverte au seul prestataire du bénéficiaire, qui peut convenir avec son client de déduire ses propres frais avant de créditer le compte. Le montant intégral et les frais apparaissent alors séparément dans l'information remise au bénéficiaire. Une commission d'acquisition prélevée sur le flux entrant est donc licite lorsqu'elle est convenue et détaillée, alors qu'une déduction opérée en cours de route par un prestataire intermédiaire ne l'est pas (directive (UE) 2015/2366, article 81).

La responsabilité d'une opération non exécutée ou mal exécutée se répartit selon une règle de preuve. Le prestataire du payeur répond devant lui, à moins de prouver que le prestataire du bénéficiaire a bien reçu le montant. Cette preuve faite, la responsabilité bascule vers le prestataire du bénéficiaire. Celui-ci met le montant à disposition sans tarder. Le prestataire du payeur rembourse sans délai l'opération non exécutée ou mal exécutée, et remet le compte dans l'état où il se serait trouvé. Quelle que soit l'issue, il doit, sur demande, s'efforcer immédiatement de retracer l'opération et notifier le résultat à son client. Cette recherche est gratuite. Lorsque l'ordre passe par un prestataire d'initiation, la charge de prouver la bonne réception et le bon enregistrement pèse sur ce dernier, qui indemnise immédiatement le teneur de compte ayant remboursé.

Les frais, une gratuité de principe et une surfacturation refermée

Le titre IV pose une gratuité de principe sur tout ce qui relève de l'information et de la correction. Le prestataire ne facture au client ni l'exécution de ses obligations d'information, ni les mesures correctives et préventives prévues par ce titre. Trois exceptions sont nommées. La liste est limitative. Le refus d'un ordre objectivement justifié peut être facturé lorsque le contrat-cadre le prévoit. La révocation d'un ordre au-delà de la date limite peut l'être aussi. La troisième exception vise la récupération de fonds engagée après la fourniture d'un identifiant unique erroné. Hors de ces trois cas, une ligne de frais adossée à une obligation du titre IV est irrégulière.

• La remise de l'information précontractuelle et contractuelle, ainsi que la communication sur demande des termes du contrat-cadre pendant toute la relation. Articles 40 et 53.
• Le remboursement d'une opération non autorisée et la remise du compte dans l'état antérieur, valeur comprise. Article 73.
• La recherche d'une opération non exécutée ou mal exécutée, quelle que soit l'issue de cette recherche. Article 89.
• La notification d'une perte, d'un vol, d'un détournement ou d'une utilisation non autorisée d'un instrument. Le moyen doit être disponible à tout moment et sans frais, seuls les coûts de remplacement directement imputables à l'instrument restant facturables. Article 70.
• La preuve de cette notification, que le prestataire doit pouvoir fournir au client sur demande pendant dix-huit mois. Article 70.

La répartition des frais entre le payeur et le bénéficiaire est fixée par la directive elle-même dans l'Union. Lorsque les deux prestataires y sont situés, ou lorsqu'un seul intervient et qu'il y est situé, le bénéficiaire acquitte les frais de son prestataire et le payeur ceux du sien. Cette répartition correspond à la convention dite SHA, qui procède ici de la loi et non de l'accord des parties. Aucune clause ne peut y déroger. Les instructions OUR et BEN, qui font peser l'ensemble des frais sur une seule des deux parties, n'ont plus d'objet sur ce périmètre. Elles restent utilisées vers les pays tiers, où le régime de la directive ne s'applique pas (directive (UE) 2015/2366, article 62, paragraphe 2).

La surfacturation désigne les frais qu'un bénéficiaire demande au payeur pour l'usage d'un instrument de paiement déterminé. Son régime se compose de trois couches successives. La première autorise la pratique, le prestataire ne pouvant empêcher le bénéficiaire de demander des frais au payeur, de lui offrir une réduction, ou de l'orienter vers un instrument plutôt qu'un autre. Les frais demandés ne peuvent excéder les coûts directs supportés par le bénéficiaire pour l'instrument concerné. Une seconde couche retire ensuite la plus grande partie du champ. La surfacturation est interdite sur les instruments dont l'interchange est plafonné par le chapitre II du règlement (UE) 2015/751, ainsi que sur les virements et prélèvements relevant du règlement (UE) n° 260/2012. Une troisième couche laisse aux États membres la faculté d'interdire ou de limiter davantage.

L'information sur les frais est due avant l'initiation de l'opération, et la directive n'y apporte aucune exception. Lorsque le bénéficiaire demande des frais ou offre une réduction pour l'usage d'un instrument donné, il en informe le payeur avant l'initiation. La même règle vaut lorsque les frais sont demandés par le prestataire ou par un tiers. Le payeur n'est tenu de les acquitter que si leur montant total lui a été communiqué avant. La conversion de devise proposée au distributeur, au point de vente ou par le bénéficiaire suit la même logique. La partie qui l'offre affiche l'ensemble des frais et le taux de change appliqué (directive (UE) 2015/2366, articles 59 et 60).

L'opération non autorisée, remboursement d'abord et enquête ensuite

Une opération de paiement n'est autorisée que si le payeur a consenti à son exécution, dans la forme convenue au contrat-cadre. Sans ce consentement, l'opération est non autorisée. Les articles 71 à 74 s'appliquent alors. Le prestataire du payeur rembourse d'abord, puis instruit le dossier. Cet ordre distingue le régime légal des règles de réseau, où la contestation suppose un code motif, ouvre un délai de représentation et peut s'achever devant un arbitrage privé.

Le remboursement est dû immédiatement, et au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant celui où le prestataire a pris connaissance de l'opération ou en a été informé. Le compte est remis dans l'état où il se serait trouvé sans l'opération contestée. La date de valeur du crédit ne peut être postérieure à celle du débit contesté, ce qui neutralise les intérêts et les incidents nés du découvert provoqué. Une seule dérogation existe. Le prestataire peut différer lorsqu'il a des raisons de soupçonner une fraude du payeur lui-même, à condition de communiquer ces raisons par écrit à l'autorité nationale compétente. Une suspicion demeurée interne, faute de cette communication, ne permet pas de différer le remboursement.

Le plafond de 50 € ne tombe que dans trois cas, l'agissement frauduleux du payeur, le manquement intentionnel à ses obligations et la négligence grave. La troisième nourrit l'essentiel du contentieux. La directive ne la définit pas. Le débat se joue donc devant les juges nationaux, sur des faits. Deux éléments encadrent l'appréciation portée par les juridictions. Le manquement invoqué doit porter sur une obligation de l'article 69, qui impose au client d'utiliser l'instrument conformément aux conditions convenues et de prendre les mesures raisonnables pour préserver ses données de sécurité personnalisées. Le prestataire doit prouver ce manquement, sans pouvoir se reposer sur le seul relevé d'authentification. Les États membres peuvent aussi réduire la responsabilité du payeur, en tenant compte de la nature des données de sécurité personnalisées et des circonstances de l'espèce. Le seuil varie donc d'un marché à l'autre.

Le régime de responsabilité des articles 71 à 74 présente un caractère exclusif, qui produit des effets contentieux directs. Dans l'affaire C-337/20, jugée le 16 mars 2023, la Cour de justice a écarté l'invocation du droit commun de la responsabilité contractuelle par un utilisateur de services de paiement, pour des faits déjà couverts par le régime harmonisé. Admettre une action parallèle reviendrait à défaire la répartition des responsabilités voulue par le législateur européen. La Cour a réservé le sort des tiers, une caution n'étant pas un utilisateur de services de paiement et conservant ses actions de droit commun. L'arrêt visait la directive 2007/64/CE, dont les dispositions en cause ont été reprises par la DSP2.

Réclamations et médiation, deux délais opposables

Le chapitre 6 du titre IV impose une procédure de réclamation assortie de délais chiffrés. Chaque prestataire met en place et applique des procédures adéquates et efficaces de règlement des réclamations portant sur les droits et obligations des titres III et IV. La réponse est due sur papier, ou sur un autre support durable si les parties en sont convenues, et elle traite tous les points soulevés par le client. Le délai est de quinze jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

L'information sur les voies de recours obéit à un contenu et à des supports déterminés. Le prestataire indique au client au moins une entité de règlement extrajudiciaire compétente pour les litiges relatifs aux titres III et IV. Cette information figure de manière claire, complète et facilement accessible sur le site internet lorsqu'il en existe un, dans les agences, et dans les conditions générales du contrat. Le prestataire précise aussi comment obtenir davantage d'informations sur cette entité et sur les conditions pour la saisir. Les procédures elles-mêmes relèvent de la directive 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, et restent organisées État par État.

Une seconde voie existe, distincte de la médiation. L'article 99 impose aux États membres de mettre en place des procédures permettant de porter plainte auprès des autorités compétentes pour une infraction alléguée à la directive. L'Autorité bancaire européenne a publié des orientations qui harmonisent ces procédures nationales, applicables depuis le 13 janvier 2018 (EBA/GL/2017/13). Les autorités nationales publient de leur côté des positions et recommandations, dont l'ACPR en France, la BaFin en Allemagne, De Nederlandsche Bank aux Pays-Bas et le Banco de España en Espagne. Ces documents n'ont pas partout la même valeur juridique, et ils n'engagent que le marché de leur auteur. Les deux voies se cumulent. La plainte adressée à l'autorité de contrôle n'interdit pas la saisine d'une entité de médiation sur les mêmes faits.

Le litige transfrontalier dispose de son propre réseau. FIN-NET relie les organismes nationaux de règlement extrajudiciaire des litiges financiers de l'Espace économique européen, sous la coordination de la Commission européenne, depuis sa création en 2001. Un consommateur en différend avec un prestataire établi dans un autre État membre saisit l'organisme de son pays. Celui-ci l'oriente vers l'organisme compétent. Le réseau ne tranche pas les litiges. Sa fonction consiste à identifier l'organisme compétent, difficulté qui constitue le premier obstacle pratique d'un recours transfrontalier.